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Chatbots vs. personas: así transforma el trato personalizado cualquier consulta a atención al cliente

En el mundo de la Inteligencia Artificial y los chatbots, el trato personalizado y humano sigue siendo un valor en la atención al cliente, especialmente para los casos más concretos y particulares que hacen que merezca la pena pararse (y empatizar)

Laura Fortuño

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Chatbots o personas, esa es la cuestión. Parafraseando a Shakespeare, este es uno de los grandes interrogantes de la era de la Inteligencia Artificial, pero la respuesta no es tan sencilla. Más del 64% de las empresas del mundo ya utilizan sistemas de Inteligencia Artificial en sus procesos de atención al cliente, según un reciente estudio de la empresa de software Salesforce. Es más, según los datos de Gartner, los chatbots serán en cuatro años el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las empresas a nivel global.

Sin necesidad de viajar al futuro, los chatbots ya conviven con nosotros cada día: según un informe de la consultora tecnológica Kenos, el 64% de los usuarios de internet ven el soporte 24 horas como el mayor beneficio y el 37% los utiliza para tener una respuesta rápida. Otra encuesta de IBM apunta que los chatbots son capaces de responder el 80% de las preguntas estándar, pero qué pasa con los casos más concretos y particulares. Ahí es donde la atención humana y personalizada sigue imponiéndose como la más valorada por los usuarios.

En pos de esa convivencia, el Gobierno aprobó el pasado mes de abril la Ley de Servicios de Atención al Cliente que, entre otras cuestiones, regula la atención robótica y los contestadores automáticos: prohíbe su uso exclusivo y obliga a las empresas a que incorporen personal de atención con formación específica. La norma, que entrará en vigor en 2024, también limita el tiempo de atención telefónica a los tres minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa y regula que las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros deberán disponer de forma obligatoria de un sistema de atención al cliente que deberá ser personalizado.

Así se evitarán esa situación que ha vivido prácticamente todo el mundo de una llamada interminable, con canciones repetitivas o contestadores automáticos, a un teléfono de atención al cliente o ese chat que responde continuamente: «perdone, no he entendido su pregunta» cuando se le expone casos más concretos y particulares como que la caldera ha decidido no seguir funcionando en plena ola de frío o que los niños han roto una ventana de su habitación de un pelotazo y estamos a 40 grados y lo que necesitamos es que alguien de nuestro seguro de hogar nos tranquilice y ayude a solucionar el problema cuanto antes. Porque un chatbot no va empatizar contigo cuando le digas que los niños acaban de llegar de fútbol y necesitan urgentemente ducharse o que la vitrocerámica se ha roto en mil pedazos justo la semana celebras tu cumpleaños con toda la familia y te toca cocinar. Esa sigue siendo la diferencia del trato humano: la empatía.

Personas que te hacen la vida más fácil

A nivel mundial, más del 64% de las empresas utilizan sistemas de Inteligencia Artificial para atender a sus clientes

Esos casos son los que hace que, como dice la última campaña de Generali, merezca la pena pararse. Porque para las empresas la IA es un canal de innovación y rentabilidad, pero hay cosas que no tienen precio: encontrar, al otro lado del teléfono o del ordenador, a una persona real que entiende tu problema, empatiza con él y te ofrece una solución de forma personalizada y cercana. Eso es precisamente lo que ofrecen los más de 4.000 profesionales, distribuidos por todo el país, que forman la red de agentes de seguros Generali, líder en el mercado de los seguros. Si tienes cualquier duda sobre qué tipo de seguro contratar, las distintas coberturas, cómo sacarle el máximo partido a tu póliza o incluso cómo actuar ante un problema, puedes contactar con un agente y dejarlo en sus manos.

Los agentes de Generali actúan como nexo de unión entre la compañía y el cliente, de manera individual y personalizada, tratando de ofrecer las mejores condiciones adaptadas para cada persona. Puedes elegir cómo quieres comunicarte con un agente: en persona en cualquiera de las 1.600 oficinas de atención de la compañía, por teléfono, por email o por WhatsApp, lo que sea más cómodo y práctico para ti en cualquier momento. En todos los casos, mantendrá tu privacidad a salvo y se interesará por conocerte para saber detalladamente tus características y necesidades, lo que le permitirá aportar las soluciones que más te convengan.

Durante toda tu relación con Generali, tu agente tendrá un contacto continuado contigo, para solucionar tus dudas, mantener tus datos actualizados y adaptarse a tus necesidades y circunstancias en cada momento vital. ¿A que no conoces ningún chatbot que haga esto? 

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